BỆNH VIỆN ĐA KHOA HẬU GIANG THAY ĐỔI RA SAO SAU TẬP HUẤN?

Vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như xây dựng bộ máy hoạt động hoàn hảo hơn, bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang vừa qua đã lựa chọn hợp tác với PPower Media nhằm đào tạo kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân sự cùng quản lý tại bệnh viện, xây dựng tư duy trải nghiệm của khách hàng đồng thời xây dựng mô hình bệnh viện kiểu mới, tăng cường chất lượng dịch vụ điều trị và chăm sóc khách hàng.

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang và những khó khăn còn đang tồn đọng

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang được thành lập từ năm 1967, hiện nay đã trở thành bệnh viện đa khoa hạng 2 và có đội ngũ bác sĩ chuyên khoa với trình độ chuyên môn sâu, hệ thống trang thiết bị hiện đại và tân tiến có thể đáp ứng được toàn bộ các công tác cấp cứu, khám chữa bệnh, đào tạo nhân lực y tế, phòng chống dịch bệnh, nghiên cứu khoa học cùng các nghiệp vụ chuyên môn khác.

Bệnh viện có quy mô hơn 600 giường bệnh, 8 phòng chức năng, 6 khoa cận lâm sàng cùng với 19 khoa lâm sàng và đội ngũ 100 bác sĩ, 238 cán bộ y tế hỗ trợ giàu kinh nghiệm và tận tâm.

Cùng với sự phát triển không ngừng của bệnh viện là những bước chuyển mình mạnh mẽ, bệnh viện đa khoa tình Hậu Giang cho tới nay vẫn không ngừng phát triển chuyên môn kỹ thuật cũng như nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ người bệnh. Nhưng đứng trước thực trạng xã hội phát triển, hàng loạt phòng khám đa khoa và trung tâm y tế ra đời tạo thành sự cạnh tranh khổng lồ trên thị trường y tế, dẫn tới lượng bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang giảm mạnh.

Bên cạnh đó, những phương án quản lý cùng cách thức phục vụ người bệnh cũ cũng tồn đọng nhiều nhược điểm khiến chất lượng dịch vụ y tế chưa có dấu ấn mạnh mẽ để cạnh tranh trên thị trường, chưa kể các lý do khách quan như thông tuyến bảo hiểm y tế khiến nhiều bệnh nhân trực tiếp di chuyển tới Cần Thơ chữa bệnh, kỹ năng ứng xử và giao tiếp của đội ngũ y bác sĩ còn nhiều hạn chế dẫn tới không thể làm hài lòng bệnh nhân.

Tất cả những điều này đang tạo thành nguyên nhân chính khiến lượng bệnh nhân tại bệnh viện ngày càng giảm thiểu, tình hình hoạt động cũng gặp nhiều khó khăn. Đây cũng là lý do ban giám đốc bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang lựa chọn đồng hành với PPower Media nhằm xây dựng các giải pháp đào tạo kỹ năng và giao tiếp với bệnh nhân cho đội ngũ cán bộ y tế cùng các y bác sĩ để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng cường chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Bên cạnh đó, PPower Media còn đồng hành cùng bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang xây dựng mô hình bệnh viện kiểu mới, cải tiến chất lượng dịch vụ điều trị cho bệnh nhân cùng các dịch vụ khách hàng, xây dựng mô hình hoạt động hoàn hảo để giữ chân đội ngũ y bác sĩ giỏi cống hiến tại bệnh viện lâu dài.

Bệnh viện cần làm những gì để thay đổi tình hình khó khăn đang gặp phải?

+ Cần tạo trải nghiệm khám chữa bệnh tốt cho khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, ngoài việc cần thu hút thêm bệnh nhân thì việc cải thiện dịch vụ, tăng sự hài lòng của bệnh nhân cũng là yếu tố vô cùng cần thiết. Nhất là những kỹ năng giao tiếp của đội ngũ y bác sĩ cũng như quy trình làm thủ tục thăm khám chuyên nghiệp, nhanh chóng càng cần được quan tâm nhiều hơn.

Theo như báo cáo của viện nghiên cứu sức khỏe HRI tại Mỹ thì có tới 70% bệnh nhân cho rằng thái độ giao tiếp tích cực thoải mái của đội ngũ cán bộ nhân viên tại bệnh viện sẽ khiến người bệnh có trải nghiệm khám chữa bệnh tốt hơn, điều này cũng tạo thành ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh của bệnh viện.

Chính vì vậy việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên tại bệnh viện luôn là trọng điểm cần quan tâm hiện nay. Hơn thế nữa, bệnh viện cũng cần xây dựng văn hóa phục vụ bệnh nhân là trên hết, hỗ trợ bệnh nhân hết lòng và coi đó là kim chỉ nam trong mọi hoạt động.

+ Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng và tạo sự tiện lợi, thoải mái

Tâm lý chung của những người bệnh khi bước vào phòng khám hoặc bệnh viện đều rất căng thẳng, lo lắng và dễ xuất hiện những cảm xúc tiêu cực vì tình trạng sức khỏe của mình. Vì vậy đội ngũ tiếp đón người bệnh cần phải đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng, quan tâm và chăm sóc, chia sẻ với khách hàng nhiều hơn khi họ đi khám.

Chưa kể hầu hết bệnh nhân đều có nhu cầu được khám sớm thay vì phải chờ đợi, xếp hàng và họ muốn được bác sĩ tư vấn chu đáo, nhận được phương án điều trị hiệu quả cho tình trạng bệnh tật của mình. Điều này cũng đòi hỏi bệnh viện không chỉ cần chú trọng giao tiếp với bệnh nhân mà còn cần cải tiến quy trình làm việc chuyên nghiệp – nhanh chóng hơn để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Những nỗ lực nhỏ này sẽ tạo ra sự khác biệt lớn cho bệnh viện.

Việc số hóa quy trình hoạt động nhằm đảm bảo cho bệnh nhân đặt lịch khám, trao đổi thông tin trên điện thoại hoặc máy tính ở mọi lúc cũng tạo sự thoải mái và tiện lợi cho bệnh nhân cũng như bệnh viện tốt hơn. Ngoài ra khi số hóa quy trình hoạt động, các thủ tục liên quan tới hồ sơ và giấy tờ cũng được tinh giản ở mức tối thiểu.

Trong dịch vụ y tế – chăm sóc sức khỏe, chỉ sự hài lòng từ khách hàng là chưa đủ mà cần có sự lắng nghe, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng để mang đến cho họ sự cảm thông chia sẻ và lợi ích thực sự sẽ nâng cao tỷ lệ bệnh nhân quay trở lại với cơ sở y tế về lâu dài.

Những giải pháp của PPower Media đã giúp bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang giải quyết ra sao?

Đáp ứng nhu cầu của bệnh viện, PPower Media đã nhanh chóng tới bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang để khảo sát thực tế tìm hiểu tình hình dịch vụ cũng như những vấn đề còn tồn đọng của bệnh viện, kế đó xây dựng giải pháp xử lý triệt để và toàn diện nhất.

+ Phát triển kỹ năng và công cụ lãnh đạo cho người quản lý

Sau quá trình thực tế, đội ngũ PPower Media đã nhanh chóng xây dựng giải pháp phần mềm PPower Software quản lý tối ưu dành cho đội ngũ nhân sự tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang. Trong đó phần mềm đóng vai trò quan trọng trong việc cải tổ lại bộ máy quản lý và vận hành của bệnh viện, tinh gọn mọi quy trình hoạt động trên nền tảng số hóa cũng như đáp ứng được hầu hết các phương thức quản lý và nhu cầu của phòng khám.

Đặc biệt, phần mềm cũng trở thành cánh tay đắc lực cho ban giám đốc bệnh viện cùng đội ngũ lãnh đạo quản lý bệnh viện toàn diện và tối ưu hơn nhờ hệ thống báo cáo và thống kê bài bản trên phần mềm, tích hợp mở rộng các nghiệp vụ từ kế toán, nhân sự, chấm công… cho tới phân quyền sử dụng theo từng chức năng tới từng phòng ban và nhân sự.

Đây cũng là ưu thế cực lớn giúp bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang tăng cường chất lượng dịch vụ và góp phần làm hài lòng khách hàng khi tới thăm khám.

+ Đào tạo kỹ năng cho đội ngũ nhân sự, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Bên cạnh việc tối ưu bộ máy quản lý, PPower Media còn xây dựng các chuyên đề về tư duy dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ khách hàng cho đội ngũ nhân sự, từ đó phát triển tư duy cho nhân sự phòng khám cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn hảo hơn.

Thông qua quá trình đào tạo, nhân sự tại bệnh viện có thể hiểu rõ được mong muốn của bệnh nhân tốt hơn nhờ các giải pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng, tiến hành phân tích để hiểu sâu hơn về khách hàng, tạo sự đồng cảm với bệnh nhân để họ có thể quay lại trong những lần thăm khám tiếp theo.

Đặc biệt, Ppower Media còn đào tạo các kỹ năng giao tiếp và tư vấn bệnh nhân hiệu quả cho đội ngũ y bác sĩ. Điều này giúp các bác sĩ thông qua giao tiếp với bệnh nhân có thể hiểu rõ được vấn đề của họ, giảm thiểu tâm trạng tiêu cực và lo lắng của người bệnh trong quá trình thăm khám, tiến tới nâng cao hiệu quả điều trị cũng như tăng cao chất lượng dịch vụ cũng như trải nghiệm của khách hàng.

Tất cả những giải pháp này của Ppower Media sau khi triển khai phần nào đã giải quyết được những tồn đọng mà bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang đang gặp phải. Hiện tại các chuyên đề đào tạo của Ppower Media đã nhận được phản hồi tích cực của 80% nhân sự tham gia, có 95% nhân sự sau khi tham gia đã hiểu rõ được tầm quan trọng của giao tiếp với bệnh nhân và áp dụng ngay vào thực tiễn khám chữa bệnh, tạo nên nhiều thành công rõ rệt.

Mong rằng sự đồng hành của Ppower Media sẽ góp phần giúp bệnh viện đa khoa tỉnh Hậu Giang ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.